WFMとは？業務効率とシフト管理を支援するワークフォースマネジメント入門

WFMは、Workforce Management(ワークフォースマネジメント)の略で、主にコールセンターやカスタマーサポートにおいて、人員配置やシフト作成、業務状況の把握を支援するITソリューションです。

過去のデータを基に呼量予測や必要な人数を算出し、各担当者のスキルや希望を踏まえて最適なシフトを作成することで、業務効率とサービス品質の向上を図ります。

リアルタイム管理や詳細な分析機能も備えており、柔軟な対応が可能です。

WFMの定義と背景

理念と目的

WFMは、業務の忙しさに合わせた人員配置の調整やシフト作成を通して、サービスの質や働く人たちの満足度を支える仕組みです。

以下のポイントに着目して考えると、WFMの意義がわかりやすくなります。

• 業務量に合わせた最適な人員配置
• 従業員の働きやすさの向上
• 無駄な人件費の削減

これらの目的により、柔軟で効率的な運用が可能となる仕組みに工夫が凝らされていることが多いです。

市場動向と背景

ITの発展とともに、コールセンターやコンタクトセンターの運用が変化してきた中で、WFMの導入が進んでいます。

デジタル技術の活用により、過去のデータやリアルタイムの情報をもとに業務の最適化を図る手法が求められるようになりました。

加えて、働き方改革の影響もあり、従業員一人ひとりの希望や適性を考慮したシフト作成が重視される時代背景の中で、WFMは欠かせないツールとなっています。

WFMの主要機能

呼量予測と人員配置計画

データ分析と需要予測

WFMでは、過去の実績や季節ごとのデータをもとに、未来の業務量や入電数を予測します。

このデータ分析により、

• 忙しい時間帯を正確に把握
• 淡い時間帯の無駄な人員配置を避ける

といった効果が得られ、適切なリソースの割り当てが楽になる工夫が盛り込まれています。

人員配置の最適化

需要に応じた予測結果をもとに、どのタイミングでどの程度の人員が必要かを算出します。

このシステムの強みは、

• 入電数や業務量に合わせた柔軟な配置
• 効率的な業務遂行のサポート

が実現される点にあります。

シフト作成と調整機能

自動作成プロセス

WFMは、予測結果を踏まえて最適なシフトを自動で作成する機能を持っています。

システムは、

• オペレーターの希望時間やスキル情報を取り入れる
• 自動計算で無駄の少ないシフトパターンを提示する

などの点でサポートし、管理者の手間が大幅に軽減されます。

柔軟なシフト変更対応

急な事情変更や予測外の業務量にも対応できるよう、シフトの調整機能が充実しています。

具体的には、

• 急な欠勤への対応
• 臨時のシフト変更の調整

など、実際の現場で使いやすい仕組みを取り入れているため、現場の柔軟な運用が期待できます。

リアルタイム監視とデータ分析

現場状況の把握

WFMは、リアルタイムで現場の状況を監視できる機能を搭載しています。

システムが提供する情報は、

• 各オペレーターの応対状況
• 欠勤や急なシフト変更の情報

など、瞬時にデータとして取得できるため、現場の状況を正確に把握できるようになっています。

運用効率向上への寄与

現場の各種データをリアルタイムで把握できることで、

• 問題発生時の迅速な対応
• 効率的な業務改善策の検討

がしやすい環境が整っています。

これにより、全体の業務効率も自然と向上する仕組みとなっています。

WFMの効果とメリット

業務効率の向上

WFMを取り入れることで、業務の無駄が減り、必要なタイミングで適切な人員を配置できるようになります。

利用することで、

• 各時間帯の業務負荷に対応した体制が整う
• 管理者の手間が大幅に削減される

など、効率向上の効果が期待できる仕組みになっています。

コスト削減の実現

適正な人員配置を行うことで、無駄な人件費が減少します。

特に下記のような効果が得られるため、企業の経費削減に貢献します。

• 人件費の過剰な発生を防止
• リソースの最適活用による経費見直し

この仕組みで、経費削減とサービス品質の両立を図ることができるのがポイントです。

顧客サービス向上

最適な配置とシフト管理が実現することで、顧客への応対もスムーズになります。

これにより、サービスの質や顧客満足度が向上し、

• 待ち時間の短縮
• クレームの減少

など、結果としてお客様への安心感に繋がる効果が期待されます。

導入検討のポイント

システム選定の重要視項目

機能性と連携性

WFMシステムを導入する際は、システム単体の機能はもちろん、既存の業務システムや他のツールとの連携がスムーズかも考慮する必要があります。

具体的には、

• 予測機能の精度
• 他システムとのデータ連携機能

などが確認できると安心です。

導入実績とサポート体制

導入実績が豊富なシステムは、現場の実情に合わせた運用が期待できます。

また、トラブル時に頼れるサポート体制が整っているかどうかは、

• 実際の利用企業での評判
• 問い合わせ対応の速さ

などで判断すると良いでしょう。

導入時の運用注意点

社内環境の整備

システムの効果を最大限に享受するためには、導入する前に社内体制を整えることが重要です。

そのため、以下のポイントの検討が求められます。

• 現行の業務フローの見直し
• 役割分担の再確認

社内全体での連携がスムーズに進むよう、準備を進めると良いです。

スタッフ教育の実施

新しいシステムの運用を成功させるためには、スタッフへの十分な教育が欠かせません。

教育プログラムでは、

• システムの基本操作方法
• 問題発生時の対応策

など、現場で直ぐに役立つ知識を伝える工夫が必要です。

まとめ

WFMが業務の効率化、コスト削減、顧客サービス向上に寄与する仕組みは、日々の運用改善に大きな力を発揮します。

現場のデータを活用し、柔軟なシフト管理を実現することで、チーム全体の働きやすさも向上する仕組みとして注目されています。

システム選定と導入準備に十分な注意を払いながら、現場の実情に合わせた運用を心掛けると、WFMのメリットを最大限に活かせる仕組みとなるでしょう。