障害管理とは？システム障害発生時の迅速対応と事前計画で業務リスクを最小限にする実践ガイド

障害管理は、システムやサービスで障害が発生した際の対応方法を事前に整備し、迅速な復旧や安全性の向上を目指す取り組みです。

障害発生時に必要な人員、経費、スケジュールの計算や、対処手順のマニュアル化、実際の障害記録を行うことで、トラブルの拡大を防ぎリスクを低減します。

障害管理の基本

定義と目的

障害管理とは、システムやサービスにおいて突発的に発生する障害に対して、迅速かつ的確に対応し、業務への影響を最小限に抑えるための体系的な取り組みです。

その目的は以下の通りです。

• 障害発生時の迅速な対応により被害を軽減する
• 障害の再発防止を図るための教訓を得る
• 利用者や関係者への影響を早期に把握し、必要な情報共有を行う

対象となるシステムとサービス

障害管理の対象となるシステムやサービスは多岐にわたります。

具体的には、以下のような環境が含まれます。

• サーバー、ネットワーク機器、ストレージなどのインフラ設備
• クラウドサービスや仮想化環境
• 業務システムやWebアプリケーション
• IoTデバイスや組み込みシステム

障害管理による安全性向上の効果

適切な障害管理を実施することで、企業や組織は業務リスクの大幅な軽減を実現できます。

具体的な効果は以下の通りです。

• 障害発生時の早期復旧により、サービス停止時間を短縮できる
• 発生原因の解析と記録により、同様の問題発生を防止できる
• 関係者間の連携が強化され、トラブル対応の組織体制が確立される

システム障害発生時の対応フロー

初動対応と影響範囲の把握

発生状況の即時確認

障害発生時は、まず迅速に現象を確認することが求められます。

• システムモニタリングツールやログ管理システムを活用して異常の兆候を把握する
• ユーザーからの問い合わせや社内の報告をもとに現状を整理する

影響度の評価

障害の影響度を正確に評価することが、対応の優先順位を決定する上で重要です。

• 影響範囲をシステム単位やサービス単位で確認する
• 利用者数、関連業務への影響、連鎖的なトラブルの可能性などを評価する

状況把握と情報共有

社内連絡のルール整備

障害発生時は、社内での情報共有体制が迅速に機能することが重要です。

• 社内連絡網やグループチャットなど、即時連絡が可能なツールを整備する
• 各部署の連絡担当者を明確にし、連絡ルールを周知する

関係者との連携手段

障害の影響が広範な場合は、関係各所との連携を強化する必要があります。

• 技術担当者、運用担当者、マネジメント層との連携を円滑に行う
• 顧客やパートナー企業に対しても、状況報告を行う体制を構築する

復旧作業の実施

復旧手順の実行

障害の原因が把握された後は、計画的に復旧作業を進めます。

• 事前に策定された手順書に基づいて作業を進行する
• 複数の担当者が同時に作業を行う場合は、役割分担を明確にする

再発防止対策の導入

復旧後は同様の障害を防止するための対策を講じる必要があります。

• 障害原因の根本的な解決策を検討し、システムに反映する
• 社内での事例共有やマニュアルの更新を行う

事前計画の立案と準備

人員配置と役割分担

各担当者の責任範囲の明確化

障害発生時に迅速な対応を行うため、各担当者の役割と責任範囲を事前に明確化しておくことが重要です。

• インシデント対応チームの編成と各メンバーの担当を決定する
• 緊急時の連絡方法や指揮系統を定める

外部支援との連携体制

内部リソースだけでなく、必要に応じて外部支援を受ける体制も整備しておくと効果的です。

• ベンダーや専門会社との連携ルールを策定する
• 問題発生時に迅速に連絡を取れる窓口を確保する

経費見積もりとスケジュール計画

必要予算の算出

障害対応および復旧にかかる経費を正確に見積もることで、余裕をもった対応が可能となります。

• システム修復や部品交換、外部支援の費用を洗い出す
• 定期的な予算の見直しと更新を行う

復旧までのタイムライン設定

障害から完全な復旧までの工程を明確にすることで、対応の優先順位が定まり、各工程の進捗が管理されます。

• 各ステップごとの目標時間を設定する
• 定期的にタイムラインの進捗を確認し、必要に応じて調整する

マニュアル整備と訓練体制

手順書作成のポイント

具体的な対応手順を記載した手順書を作成することで、誰が実施しても同じ対処ができる体制を構築します。

• 障害発生の初動から復旧、再発防止までの流れを網羅する
• 具体的な作業内容や必要なツール、連絡先などを明記する

定期的な見直しと訓練

策定した手順書や対策の有効性を維持するため、定期的に内容を見直し、訓練を実施することが求められます。

• 模擬障害を想定した訓練を実施し、現実に沿った対策を確認する
• 訓練結果をもとに手順書の改善点を洗い出す

障害記録の活用と改善策

発生状況の記録方法

時系列のデータ整理

障害発生時の状況や対応の記録を時系列で整理することで、原因の特定が容易になります。

• 発生時刻、対応開始時刻、復旧完了時刻などのタイムスタンプを記録する
• ログデータやモニタリング情報を体系的に保存する

原因分析に向けた情報収集

障害原因を特定するために、関連情報を幅広く収集することが必要です。

• システムログやエラーメッセージ、ユーザーからの報告を参照する
• 定量的なデータと定性的な情報の両面から原因を分析する

記録情報の評価と改善

事例共有による検証

障害対応後に記録した情報を活用して、同様の障害が発生しないよう事例共有を行います。

• 社内の技術勉強会やミーティングで対策事例を共有する
• 同種の事例をまとめ、対応策の精度を高める

改善策実施後のフォローアップ

改善策を実施した後も継続して効果をモニタリングし、必要な調整を行います。

• 改善策実施後のシステム動作を定期的にチェックする
• 定期的なレビューを通して、さらなる改善ポイントを洗い出す

組織内外の連携体制構築

社内連絡網と情報共有体制

部署間の連携ルールの整備

障害対応は一部署の作業に留まらず、全社的な連携が求められます。

• 各部署間の情報共有のルールを文書化する
• 固定の連絡先リストや連絡体制を整備する

コミュニケーションツールの活用

迅速な情報共有のために、最新のコミュニケーションツールを効果的に利用します。

• チャットツールやビデオ会議ツールを活用する
• 緊急連絡専用のチャネルを設け、対応状況をリアルタイムで共有する

外部パートナーとの協力体制

提携先との連絡方法の確認

外部パートナーとの協力は、内部資源だけでは対応が困難な場合に特に重要です。

• 提携先事業者との連絡方法や担当者を事前に確認する
• 障害発生時の連絡プロトコルを取り決め、緊急時に遅れなく対応できる体制を整える

定期的な連携状況の点検

外部パートナーとの協力体制を維持するため、定期的に連携の状況を点検します。

• 提携先との合同訓練やミーティングを実施する
• 連携体制の運用状況を評価し、改善が必要な点を洗い出す

まとめ

本記事は、障害管理の基本からシステム障害発生時の迅速な対応手順、影響度評価、情報共有、復旧作業および再発防止策、事前計画の立案と準備、さらには障害記録の活用と組織内外の連携体制について解説しております。

これらの取り組みにより、システム安全性の向上と業務リスクの軽減が実現できる点がわかります。